El currículum de Fernando Alonso-Cortés Rodríguez habla por sí solo. Experto en Experiencia de Cliente, miembro de la Asociación Española para la Experiencia de Cliente, responsable mundial de Consultoría de Customer Journeys en Geometry Global (2012-2017) y Ex-Director de Marketing y Comunicación de Goodyear Dunlop Iberia (2006-2009), entre otros cargos, Fernando Alonso-Cortés escribe un nuevo artículo de opinión publicado en el número de mayo de la revista ‘EuroPneus’ que titula “Revisando las experiencias de cliente en talleres”, como continuación del publicado en el número de marzo titulado “Rodando las experiencias de cliente en talleres” y que, por su interés para el sector, también reproducimos íntegramente en esta ventana digital. Pasen y lean.
“En la anterior tribuna establecíamos que la Experiencia de Cliente era la huella que queda en el cliente a raíz de las distintas interacciones que tenemos con él durante toda su relación con nuestros negocios: antes de la visita al taller, en el propio acto de compra y montaje… incluso después. Además establecimos las bases del modelo de Experiencia de Cliente: Customer Journeys + Procesos de Negocio + Personas, así como la necesidad de trabajar los tres ejes simultáneamente.
Estos ejes reflejan la filosofía de Orientación al Cliente que el sector Postventa debe abrazar aceleradamente, más aun ahora que cuando el confinamiento finalice -esperemos próximamente- se espera un aluvión de visitas postergadas a los talleres y una mayor necesidad de mantenimiento derivada de la ralentización de las ventas de nuevos vehículos.
Y hablando de necesidades: el Cliente presenta dos tipos de necesidades universales, presentes en todos los sectores en mayor o menor medida: Funcionales y Emocionales.
Las primeras engloban el conjunto de necesidades de aportación de valor eminentemente práctico. Es decir, necesidades relacionadas con el “qué”, el servicio prestado en sí mismo: gestionar la cita, aconsejar sobre el neumático o recambio más adecuado, suministrarlo en tiempo, montarlo correctamente y gestionar una garantía, por citar algunos.
Las segundas se refieren a los aspectos de valor intangibles. En otras palabras, necesidades alrededor del “cómo”, la manera de prestar el servicio: el trato, el criterio estrictamente técnico, la vocación de servicio, la resolutividad en caso de incidencias, entre otros.
Si ya convenimos la ventaja competitiva que puede suponer trabajar la Experiencia de Cliente en nuestros talleres, conviene destacar ahora que para tener éxito en este cometido es importante seguir un método estructurado que cubra ambos tipos de necesidades. Si bien uno de los errores más comunes que se cometen está relacionado con la obsesión por sorprender al cliente mediante propuestas disruptivas; buscar el “efecto WOW”… o en otras palabras, ¡empezar la casa por el tejado! Investigadores de la prestigiosa Harvard han demostrado que antes de invertir en sorprender al cliente, es recomendable arreglar los aspectos que cubren las necesidades funcionales y que no están generando una experiencia positiva. Sus datos demuestran que genera mejores resultados en términos de fidelización…. y nueva clientela, por cuanto un cliente satisfecho será un embajador de nuestros negocios ante sus círculos de influencia.
En escenarios de recursos limitados, por tanto, es recomendable enfocar nuestros esfuerzos en la mejora de las actividades y procesos de negocio que no funcionen, así como en las capacidades del personal asociado que necesiten ser reforzadas o incluso desarrolladas. Preguntémonos, o incluso mejor, preguntemos a nuestros colaboradores y clientes: ¿La petición de cita es sencilla y rápida? ¿Facilitamos la recepción del vehículo? ¿Presupuestamos de manera clara, sencilla y entendible? ¿Cumplimos con la hora de entrega del vehículo intervenido? ¿La espera fue aceptable? Y si las respuestas son negativas, indaguemos ¿qué hubieras valorado en este aspecto?. Un cliente dispuesto a dar su opinión es un lujo, y si está insatisfecho, todavía más. Porque supone una fuente de información de extremado valor… gratuita, un estudio de mercado sin coste.
En resumen, como responsables de nuestros talleres, debemos ser autocríticos, observar y auditar nuestras actuaciones y procesos, y escuchar a nuestras gentes, para diagnosticar qué aspectos funcionales del servicio necesitan ser corregidos y mejorados. Sólo entonces, podremos pensar en nuevos servicios innovadores para sorprender y deleitar a nuestros clientes”.
(LEA AQUÍ MÁS ARTÍCULOS DE OPINIÓN PUBLICADOS POR LA REVISTA ‘EUROPNEUS’)
“NFUS: Nuevo marco legislativo” (Artículo de opinión de Javier de Jesús, director operativo de TNU)
“Crónica de una muerte anunciada” (Artículo de opinión de Juan Ramón Pérez, presidente de ADINE)
