El currículum de Fernando Alonso-Cortés Rodríguez habla por sí solo. Experto en Customer Centricity, miembro de la Asociación Española para la Experiencia de Cliente, director General de la consultora FindFor (Padre Group), responsable mundial de Consultoría de Customer Journeys en Geometry Global (2012-2017) y Ex Director de Marketing y Comunicación de Goodyear Dunlop Iberia (2006-2009), entre otros cargos, Fernando Alonso-Cortés escribe un nuevo artículo de opinión publicado en el número de noviembre/diciembre de la revista ‘EuroPneus’ que titula “Reacondicionando la experiencia de cliente en talleres”, como continuación de los publicados en los números de marzo titulado “Rodando las experiencias de cliente en talleres”; de mayo, “Revisando las experiencias de cliente en talleres”, y de junio, “Organizando las experiencias de cliente en talleres”, que, por su interés para el sector, también reproducimos íntegramente en esta ventana digital. Pasen y lean.
“De unos años a esta parte hemos asistido a la explosión de nuevas fórmulas comerciales, alternativas a las prácticas normalizadas. De entre ellos, los llamados modelos de suscripción han cobrado especial relevancia. Popularizados desde el sector Entretenimiento (Netflix, Spotify…) ganaron adeptos rápidamente y han transformados sus industrias. Hoy en día constatamos cómo se han trasladado a todo tipo de sectores, no sólo de servicios e intangibles, sino también de productos.
Su popularidad se basa en las numerosas ventajas que ofrecen a los usuarios -sean particulares o empresas- en forma de variedad de combinaciones de producto, acompañamiento con servicios de valor añadido, libertad de entrada y salida… Pero lo que explica en última instancia su éxito es un cambio de paradigma en las necesidades del Cliente: La Sociedad está evolucionando y la idea de la Propiedad está siendo sustituida por el mero Disfrute o Uso.
No es de sorprender que en nuestro sector esté brotando un debate sobre la pertinencia, viabilidad y rentabilidad de los modelos de suscripción. ¿Son los neumáticos susceptibles de ser comercializados bajo esta modalidad? ¿Y otros servicios prestados por el taller? ¿Generan suficiente adhesión? ¿Suponen líneas de ingreso complementarias para los talleres? Todas estas -y más que nos podemos hacer- son preguntas relevantes.
Por tanto, el propósito de estas líneas no es concluir al respecto, ya que será necesario un mayor histórico de experiencias para tener conocimiento de causa, sino poner sobre la mesa -¿o mejor el banco de trabajo?- claves basadas en las evidencias acumuladas en otros sectores. Vaya por delante que como firme promotor de la Orientación a Cliente, serán los aspectos que atiendan a las ventajas para aquel los que expondremos a continuación por delante de los beneficios para el taller.
El modelo de suscripción:
- es más que un plan de pagos adelantados que permitan reducir el esfuerzo de desembolso por un producto de un valor unitario medio-alto (que además suele adquirirse en varias unidades). Es una fórmula que permite al cliente acceder de manera conjunta a diversos servicios de valor asociados, que en caso contrario tendrían que contratarse independientemente, reduciendo la probabilidad de solicitarlos en muchos casos por capacidad de gasto. Para los talleres posibilitan una válvula de escape de la venta basada en precio, no depender tanto de ofertas de compra ‘sell-in’ lo cual debería contribuir a la mejora del margen comercial directo y la factura promedia al optimizar la oferta cruzada.
- es un fortalecedor del vínculo del Cliente con el especialista, por cuanto se establece una relación más amplia en alcance de los servicios prestados, más flexible en opciones de contratación, más longeva… y más profunda en el trato y asesoramiento. En definitiva, una relación más satisfactoria para el Cliente. Para los talleres, pueden suponer grandes herramientas de fidelización siempre y cuando sea diseñado para cubrir necesidades de la clientela concreta del radio de captación y se dedique el esfuerzo para divulgarlo y explicarlos.
- contribuye a generar una mayor tranquilidad en el cliente por cuanto la suscripción posibilita un mayor conocimiento de sus hábitos y con ello una mayor monitorización del desempeño del neumático y del estado de vehículo a lo largo de su vida útil. Para el taller, posibilita una mejor planificación de stocks y de cargas de trabajo, entre otros aspectos operativos.
En resumen, el sector neumático no puede ser ajeno a los cambios en las necesidades y preferencias del Cliente y a las nuevas tendencias si quiere potenciar la Experiencia de Cliente como base de su negocio a futuro. Debe abrirse a experimentar y aprender de los sectores que llevan más tiempo desarrollando los nuevos modelos de comerciales”.
(LEA AQUÍ MÁS ARTÍCULOS DE OPINIÓN PUBLICADOS POR LA REVISTA ‘EUROPNEUS’)
“NFUS: Nuevo marco legislativo” (Artículo de opinión de Javier de Jesús, director operativo de TNU)
“Crónica de una muerte anunciada” (Artículo de opinión de Juan Ramón Pérez, presidente de ADINE)
