First Stop 3.0. La evolución del taller del futuro ya es presente en First Stop. Sí, porque hoy, la red de talleres especializados en neumáticos y mantenimiento integral del automóvil impulsada por el Grupo Bridgestone ha presentado en el nuevo centro asociado ‘Auto Ruedas Riestra’, en Valdelafuente (León), su concepto First Stop 3.0, una combinación de servicio de calidad y calidad de servicio integral: imagen moderna con profesionales, productos y maquinaria de primera… y toda una ‘rueda’ de herramientas digitales (control de la gestión, formación, marketing…) para aumentar la satisfacción y fidelización del cliente y, por ende, la rentabilidad de los talleres asociados, siempre con la seguridad por bandera. Un nuevo concepto que ya cuenta en España con 30 talleres First Stop 3.0 y que lleva el sello ‘made in Spain’ al elegir la Central de la red nuestro país como centro piloto para exportarlo, posteriormente, tanto a Europa como a nivel mundial.
‘Liderando el futuro’. Este fue el lema central de la Convención 2017 de First Stop. Dicho y hecho. Prueba de ello es el nuevo concepto First Stop 3.0, “un paso más en la estrategia de la red para liderar el futuro del sector”, como resaltaron durante su presentación José Manuel Ledo y Guillermo Permuy, director general y responsable de Estrategia y Marketing de la red en España y Portugal, respectivamente, acompañados por Daniel Giroud, vicepresidente europeo de operaciones retail de First Stop Europa, y Mark Tejedor, director general de Bridgestone Europa para la región suroeste, ejerciendo como anfitrión Carlos Riestra, propietario del nuevo taller ‘Auto Ruedas Riestra’ en Valdelafuente (León), que también cuenta con otro punto de venta en Mieres (Asturias), ambos centros híbridos, es decir, especializados tanto en consumer (turismo, furgoneta y 4×4-SUV), como en vehículos industriales, agrícolas, OTR (ingeniería civil, manutención, mineria…).
José Manuel Ledo detalló que “First Stop 3.0 está basado en el desarrollo y aplicación de las nuevas tecnologías, y pone, más que nunca, al cliente en el centro, ofreciéndole una nueva experiencia. Para los clientes, First Stop 3.0 supone mayores niveles de calidad, atención, transparencia, tranquilidad y seguridad. Para nuestros asociados es una oportunidad de mejorar su profesionalidad, eficiencia y rentabilidad, dotándoles de nuevas herramientas para liderar el futuro. Pero el taller del futuro ya es una realidad porque, con este centro de ‘Auto Ruedas Riestra’, ya contamos con 30 talleres First Stop 3.0, prevemos llegar a los 40 a finales de año, y a 90 a cierre de 2018”. En la actualidad, First Stop cuenta en España con 312 talleres abanderados, siendo 260 asociados y 52 propios, más 70 centros en Portugal, todos asociados.
First Stop 3.0: un concepto ‘made in Spain’ exportable
Por su parte, Mark Tejedor enfatizó que “First Stop es un eje fundamental en la estrategia de canal de Bridgestone y nuestra red de referencia. Por ello, nos satisface enormemente este nuevo salto cualitativo que redunda en beneficio de todos, asociados y clientes. Una vez más, First Stop se pone a la cabeza del sector en calidad, innovación y servicio. En breve, esperamos llegar a los 400 puntos de venta en España y Portugal”.
Tejedor también se mostró muy satisfecho por la apuesta de la Compañía para lanzar First Stop 3.0 en España, adelantando que “este novedoso concepto será exportado también a los centros internacionales de la red”.
A continuación, Guillermo Permuy explicó toda la ‘rueda’ de herramientas digitales que ofrece el concepto First Stop 3.0, reiterando que “la base es poner al cliente en el centro, mejorando su experiencia. Para ello, se aplican las nuevas tecnologías, que permiten ofrecer el mejor servicio, allí donde el usuario final se encuentre. A través de la web e-comerce o la App para el móvil se consigue mayor conectividad, personalización del servicio y, por tanto, mayor satisfacción del cliente. A través de un innovador software, que permite unificar el proceso de trabajo, se identifican con rapidez las necesidades del cliente, generándose de manera inmediata el presupuesto”.
Permuy reconoció que “gracias a este nuevo procedimiento, los talleres First Stop 3.0, podrían incrementar en más de un 5% su número de clientes, un 11% el ticket medio y más de un 10% su facturación total”. A ello, Ledo añadió que “escuchar a los clientes es fundamental para First Stop. saber lo que opinan nuestros clientes es clave para potenciar nuestras fortalezas, mejorar las debilidades y descubrir nuevas oportunidades. En la última encuesta realizada, el nivel de satisfacción alcanzó el 91%”.
First Stop 3.0: ‘rueda’ de herramientas digitales personalizadas
Entre dicha ‘rueda’ de herramientas digitales, el responsable de Estrategia y Marketing de First Stop destacó “el RPM (Proceso de Gestión del Punto de Venta), gracias al cual, los talleres han logrado incrementar notablemente el número de clientes, la cesta media y en consecuencia, la facturación. Esta herramienta permite tener una visión más global de los vehículos lo que incrementa el rendimiento de estos. Asimismo, a través del sistema CRM se consigue anticiparse a las necesidades de nuestros clientes y recomendarles las próximas intervenciones con lo que aumentamos la facturación a través de una mejorar notable de la fidelización”.
Además, Permuy resaltó que el concepto First Stop 3.0 está personalizado: “Son herramientas totalmente personalizadas para cada asociado, que les permite medir en todo momento tanto el retorno que su actividad les está proporcionando en todos los ámbitos de su negocio, como, por ejemplo, la formación específica de cada operario… Todas estas herramientas son contraladas por los asociados a través de un sistema multidispositivo accesible desde Tablet, móvil, etc., y les permite llevar el control de todos sus centros en caso de tener más de uno”.
Guillermo Permuy también puso el acento en la aplicación de First Stop 3.0 como vía para la mejora de la formación y, por ende, de la calidad de servicio: “En First Stop 3.0, las nuevas tecnologías se aplican también en la formación de los profesionales del taller, a través de una herramienta de evaluación online que permite valorar la formación de los profesionales, y reforzar aquellas áreas que sean necesarias. Mediante e-learning y formación presencial, se ofrece a cada empleado una formación ‘ad hoc’ a sus necesidades, diseñando un calendario específico. Asimismo, los empleados disponen de un Help Desk y una Intranet que les permite resolver sus dudas y completar su formación”.
Tanto Ledo como Permuy enfatizaron que “otro punto clave de First Stop 3.0 es la Central de Compras, que ofrece a los talleres asociados condiciones preferentes con los mejores proveedores del mercado, tales como Rema Tip Top, Shell, Valeo, Varta etc…, entre otros dentro de una plataforma digital en la que pueden realizar sus compras,que a su vez está conectada con la central de First Stop. Teniendo en cuenta que el 50% de los talleres First Stop son híbridos (ofrecen servicios a turismos y a vehículos industriales), el concepto 3.0 es aplicable también a flotas”.
