El usuario valora más el trato que el precio en su experiencia de cliente, según se desprende del estudio “Google y las experiencias de los españoles en el taller” que la consultora IPSOS ha realizado para Euromaster. En concreto, dentro de las grandes categorías en las que se etiquetan los comentarios online, el precio obtiene un 3,7 sobre 5 de nota, solo superado por la puntuación de los empleados; luego se habla poco y, cuando se menciona, las impresiones de los clientes son más positivas.
El estudio de IPSOS recoge más de 56.000 experiencias analizadas durante 2021, de 658 talleres con ficha en Google Maps. Las redes analizadas son Aurgi, Euromaster, FeuVert, Midas y Norauto que, según la consultora, son las que más notoriedad tienen en la red.
De lo que hablan más los españoles en Google cuando van al taller es de personas. Los datos del estudio reflejan que un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable. Lo más comentado suele ser la profesionalidad (32%) y la amabilidad (25%). “Datos que ponen de relevancia que el taller está más expuesto que otros negocios debido al trastorno de tener que llevar el vehículo, por lo que el trato humano es fundamental para el cliente, que busca no solo que le resuelvan el problema, sino que se lo hagan fácil”, comentan desde Euromaster. Una buena atención, pues, resulta clave dado que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones y valoraciones en Internet antes de comprar, es decir, haciendo caso de lo que comentan otros prescriptores.
Después de las personas son las propias reparaciones las que más comentarios generan en la red con el 17%. En concreto, uno de cada tres de ellos giran en torno a las revisiones, seguido muy de cerca (29%) de los neumáticos. En cambio, lo que menos rastro deja es el aceite, con un 6% de menciones.
¿Cómo es el taller modelo?
El examen de las críticas online de los clientes realizado por IPSOS permite esbozar un perfil de taller modelo en función de los comentarios negativos y positivos. “Este taller ideal sería uno que no hace perder el tiempo, que cumple en su horario de apertura y cierre y en el presupuesto acordado, por lo que no se generan frustraciones de inicio que deparen en una ruptura drástica de la experiencia de servicio, es decir, perder al cliente antes de poner el coche en el elevador listo para las operaciones”, señalan desde Euromaster.
El taller ideal, además, tendrá el coche en sus instalaciones un tiempo aceptable, sin provocar largas esperas al cliente, ya sea en la recepción o durante la operativa y, si el coche al devolverlo, está limpio y como nuevo, más fácil será conseguir el pleno de estrellas en Google, fidelizar al cliente y arrastrar con ello a otros nuevos.
De momento, los españoles sitúan en primer lugar a Euromaster, entre las cinco redes objeto del estudio, con un 4,6 sobre 5, seguido por Midas con un 4,4 y Aurgi con un 4,1. Sin embargo, si la fotografía la centramos en volumen de experiencias reflejadas en Google, es Norauto, con cerca del 30%, la red que más valoraciones acumula, seguido de Feu Vert con el 25% y Euromaster con el 21%.
No obstante, más volumen no significa más riqueza de valoraciones. En concreto, solo Euromaster y Midas tienen más puntuaciones con comentarios que sin ellos (cuando el cliente se limita a marcar las estrellas de 1 a 5). Luego hay más impronta en la experiencia vivida en ambas cadenas y se recoge más información que puede ser analizada para convertirla en mejoras.
