En un sector tan competitivo como el del taller, cualquier herramienta es útil para diferenciarse y atraer negocio. No solo es preciso contar con profesionales formados y eficaces, buenos productos y servicios e, incluso, instalaciones adecuadas.
Es necesario, por supuesto, gestionar todo eso de la mejor manera, tanto para optimizar los trabajos en el punto de venta como, y esto no siempre es así, para ofrecer una atención al cliente de calidad. Ningún responsable de taller debería olvidar que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve; es decir, es un cliente fidelizado.
Conscientes de la importancia del asunto, hace años BestDrive centra su buena parte de su actividad en mejorar la experiencia tanto del cliente final como de los socios de la red.
Desde esta perspectiva, la calidad comienza mucho antes de que el cliente entre al taller. Por eso, la red de talleres del Grupo Continental apuesta decididamente por tener cada vez procesos más claros que ayuden a sus talleres asociados a saber qué hacer y cómo hacerlo para maximizar la satisfacción del cliente.
De este modo, BestDrive realiza controles periódicos, tanto con auditorías internas como externas, para comprobar la calidad de la atención al cliente en sus más de 250 puntos de venta.
Así, el último informe refleja la excelencia en el servicio que la red ofrece a sus clientes, destacando especialmente la detección de necesidades, así como en la recepción y entrega del vehículo, aspecto este que a veces no se tiene en la suficiente consideración en el sector y es, sin embargo, de gran importancia, puesto que son la primera y la última impresión que recibe el cliente.
Amabilidad, cortesía, corrección y educación son herramientas poderosas para ofrecer una atención al cliente de verdadera calidad. Si a ello se le añade una gestión rápida, eficiente y sencilla, la experiencia del cliente mejorará y serán las bases para fidelizarlo.
Muestran los resultados de esta auditoría también otro aspecto por el que BestDrive ha apostado fuertemente desde el comienzo y que tampoco suele tenerse lo suficientemente en cuenta: las instalaciones y el equipamiento.
La cuidada imagen de la red, con sus distintivos colores naranja y negro, junto con la personalización de los espacios, contribuyen significativamente a ofrecer una percepción positiva para los usuarios. En efecto, unos espacios limpios y cuidados transmiten al cliente la sensación de que se empleará ese mismo cuidado con su vehículo.
Áreas de espera, dotadas y cómodas, y una gestión eficiente de la comunicación durante todo el proceso para que el cliente se sienta escuchado y atendido, y que siempre encuentren una solución a sus necesidades. No deben olvidarse tampoco los contactos posventa que, recordando al cliente, por ejemplo, próximos mantenimientos, refuerzan la relación con el taller. De esta manera, el taller se convierte no solo en prescriptor en automoción, sino que su taller de confianza.
Todo junto, gran parte de lo cual constituye el enfoque de mejora continua de BestDrive para perfeccionar los servicios y ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel, permitirá al taller incrementar el tráfico a su establecimiento, al destacarse de la competencia y, de este modo, aumentar su rentabilidad.
