“La percepción de calidad del servicio que tienen los clientes de renting vuelve a subir un año más”. Así lo afirma la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), al presentar hoy los resultados de su ‘IX Encuesta de Calidad del Renting de Vehículos 2022-2023’.
Según AER, “la IX Encuesta de Calidad evalúa la valoración de los clientes sobre la calidad del servicio, distinguiendo si se trata de empresas, autónomos y particulares. De este modo, la satisfacción global media de los clientes es de 7,69 sobre 10; 0,06 décimas mayor que en 2020. Los particulares son los que mejor valoran el servicio de renting, otorgándole una media de 8,16 puntos, frente a los 7,84, que le daban en el estudio previo. De su lado, autónomos y empresas valoran el servicio con 7,53 puntos. Los clientes de renting califican la mayoría de los factores que conforman el servicio con notas por encima de los 7,5 puntos. El seguro es el servicio mejor valorado (8,07), seguido de la entrega de los vehículos (7,90) y el mantenimiento y reparaciones (7,77), si bien este último servicio ha perdido 0,13 décimas en la valoración debido principalmente a los retrasos en la entrega de recambios y de otros componentes”.
En cuanto a los servicios opcionales, AER señala que “el mejor valorado por los clientes en general es la entrega y recogida de vehículos, al que le dan un 7,97 de media; la gestión telemática, con un 7,78 y la tarjeta de combustible, servicio que valoran con un 7,66. El Índice de Conductores Vinculados ICV, que son aquellos que otorgan una nota de 8 o más puntos al servicio, en las variables de satisfacción del servicio, renovación y recomendación, ha aumentado entre los clientes 5,4 puntos porcentuales, en relación con 2020, y en el último estudio se sitúa en el 55,9%. Este índice se eleva al 65,2%, entre los clientes particulares y al 56%, entre los autónomos. La valoración por parte de los clientes de la facilidad de gestión se incrementa levemente al 7,62, en 2022. Los particulares son los que más valoran la facilidad para realizar gestiones habituales con la compañía de renting, con una media de 8,05; mientras que los autónomos lo puntúan con un 7,52 y las empresas, con un 7,43. En el área de atención al cliente, los clientes se decantan por la atención telefónica, la digital y la presencial, esta última sobre todo en el caso de los clientes autónomos y particulares, mientras que, para otro tipo de gestión prefieren exclusivamente la opción telefónica y digital”.
Valoración del servicio de renting ante la falta de vehículos
En la elaboración de este estudio, AER apunta que “se ha tenido en cuenta el contexto de escasez de vehículos y se les ha preguntado a los clientes si creían que el renting agiliza el proceso de entrega de vehículos en comparación con otras fórmulas como la compra o el leasing y un 51,7% de los encuestados cree que mucho o bastante”.
Retrato robot del cliente de renting
En la Encuesta de Calidad de 2020, AER recuerda que “se inició un estudio para conocer mejor cómo es el cliente que se decanta por el renting y cuáles son sus principales motivos para hacerlo, sobre todo en el segmento de autónomos y particulares, que han accedido más tarde al renting y son los más desconocidos para el sector”.
Y añade que “en esta IX edición se ha continuado analizando el perfil de este tipo de clientes. El cliente de renting particular se sitúa en una franja de edad media de entre 36 a 65 años, si bien, hay clientes de todas las edades. Vive en grandes áreas metropolitanas, con estudios universitarios; trabajador por cuenta ajena (abogado, economista ingeniero…), en el caso de los particulares y sin empleados, en el caso de los autónomos. Por otro lado, entre los particulares, un 25,6% está en situación de jubilación o análogas. Los particulares forman parte de una familia formada por una media de tres miembros y el 45,9% de estos clientes comparten habitualmente el uso del vehículo de renting con algún miembro de su familia, en su mayoría con la pareja”.
AER subraya que “la antigüedad media como cliente de renting se sitúa en los 3,3 años, en el caso del particular y 5,9, en el de autónomos (la antigüedad media del cliente de empresa es de 9,8 años). En el hogar, tendría 1,9 vehículos (propiedad y renting), de los cuales, 1,1, el más innovador, sería de renting. En cuanto al número de vehículos de los autónomos, la media es de 2,9, de los cuales 1,4 serían de renting. La antigüedad media de estos vehículos de renting es de 2,6 años, tanto para los autónomos como para los particulares; la media de edad del vehículo de renting de las empresas es de 2,7. La media de renovación de los contratos es de cuatro años y son los particulares los que más se acogen a fórmulas flexibles; el 8,1% renueva cada dos años o menos y 22,2% alarga los contratos cinco años o más. Si vemos la principal razón por la que han elegido al renting como modalidad de movilidad es, en el caso de los particulares, es la comodidad; mientras que los autónomos señalan las ventajas fiscales. Los particulares se decantan por el vehículo de gasolina (64,4%), y para el futuro preferirían un vehículo híbrido no enchufable. En el caso de los autónomos, el diésel es la propulsión mayoritaria (63,3%) y, a futuro, este segmento también apuesta por el híbrido. Por el contrario, las empresas que tienen un 68,9% diésel mantienen su apuesta de futuro por esta propulsión o la gasolina”.
AER prosigue señalando que “el vehículo eléctrico sigue aumentando su cuota como elección futura de motor, sobre todo entre empresas (29,9%) y menos entre autónomos (13,8%) y particulares (13,9%). Entre las razones para decantarse por un vehículo electrificado están: Preocupación por la reducción del impacto medioambiental, el ahorro de costes y la huella de carbono y entre las principales barreras enumeran la limitada autonomía de los vehículos, los puntos y los tiempos de recarga y el incremento del coste. El segmento de vehículos más elegido es el de turismos, seguido por los SUV. El servicio opcional que más contratan los particulares es el de entrega y recogida del vehículo (63,4%); mientras que los autónomos prefieren el vehículo de sustitución (60,6%). En el caso de los particulares son grandes convencidos del renting (51,6%) y los que más prescriben el producto y en una escala de 10, le dan un 8,06 a la renovación de sus vehículos de renting con su misma compañía. De su lado, el 51,4% de los autónomos están convencidos y muestran una intención de renovación con la compañía de renting del 7,42, sobre 10”.
Hábitos de movilidad de renting
En este estudio, AER incide en que “se ha continuado profundizando en los hábitos de movilidad de los clientes de renting, como ya se hizo en la anterior edición y se observa que se mantiene la tendencia de que el vehículo de renting es el medio de transporte más usado en sus desplazamientos habituales. Además, todos apuntan al vehículo de renting como su apuesta fundamental de transporte en los próximos dos o tres años. El 29,3% de las empresas tienen pensando incrementar el número total de vehículos de renting en sus flotas, durante 2023, en 7,9 vehículos de media; mientras que un 14,2% de los autónomos y un 8,5% de los particulares prevén incrementar el número de vehículos. En el ámbito empresarial, el 96,7% de los usuarios utiliza el vehículo de renting para ir a trabajar; mientras que el 31,4% hace uso del transporte público/Taxi/VTC y el 21,4%, del vehículo en propiedad. De este modo, los gestores de flota prefieren el renting por su nivel de coste, comodidad y adaptación a la política medioambiental de la empresa”.
José-Martín Castro Acebes, presidente de la Asociación Española de Renting de Vehículos, valora este Estudio: «La cadena de valor es muy amplia y es necesario conocer la percepción que de esta tiene el público objetivo. En este sentido, nuestra Encuesta de Calidad, que se realiza a petición de las compañías de renting cada dos años, es una oportunidad estupenda para conocer cómo evoluciona esta percepción y es muy grato ver cómo, a pesar de que ha habido aspectos sensibles, como la carencia de vehículos o de recambios, la percepción global de calidad de los clientes de renting continúa incrementándose. Por otro lado, conocer los hábitos de movilidad nos ayuda a establecer los pilares de futuro en los que tienen que basarse las mejoras sectoriales, por lo que en esta IX edición de la Encuesta de Calidad se ha continuado con el estudio de hábitos y perfil de los clientes, principalmente autónomos y particulares. Solo un dato: el renting sigue siendo la modalidad de la que se hace un uso más intensivo, con todas las implicaciones favorables que esto tiene en términos de sostenibilidad y movilidad segura».
AER concluye explicando que “La Asociación Española de Renting de Vehículos junto con sus asociados realizan desde el año 2006 un estudio, desarrollado en colaboración con la empresa Análisis e Investigación, para conocer la percepción general sobre el servicio, establecer un marco de referencia comparativa sobre la calidad del servicio y avanzar en temas de futuro para el sector. En esta IX Encuesta de Calidad, se ha continuado con la iniciativa de la edición anterior de analizar la tipología de los clientes de renting, especialmente, de los particulares y autónomos, así como de sus hábitos de movilidad. Del mismo modo, se ha incluido como novedad la medición del valor del renting frente a otras fórmulas en la situación de carencia de vehículos vivida recientemente.
