El currículum de Miguel Ángel Rubio habla por sí solo. Experto en venta consultiva y actual director general de Wegmann Automotive Ibérica, Rubio comenzó su andadura en el mundo del neumático en Michelin, donde trabajó durante 10 años, tres de los últimos en el CFAM (Centro de Formación y Asesoramiento Michelin), especializándose en la formación en venta consultiva. A continuación, fichó por Bridgestone como Jefe de Producto y miembro del Comité de innovación. Miguel Ángel Rubio escribe aquí su segundo artículo de opinión de un serial con periodicidad quincenal, sobre el silencio en la venta en el canal de neumáticos, en particular, extrapolable a la posventa de automoción en general. ‘Europneus’ siempre informando, formando y aportando valor al sector. Pasen y lean.
“El diálogo, en general, es una conversación entre dos o más personas que exponen sus ideas de forma alternativa. Si hablamos del diálogo en la venta, debemos añadir que esa conversación tiene el propósito de llegar a un “acuerdo” o encontrar una solución. Uno de los “errores” típicos es hacer una exposición/explicación continuada que tiende a ser repetitiva sin dejar que el “interlocutor válido” participe en la conversación. Otro error añadido es, a la vez, utilizar palabras demasiado técnicas o términos en inglés. Hay que adaptarse al nivel de interlocución del cliente.
La antigua o actual venta tradicional se basa en hablar de lo que ofrezco sin ánimo de escuchar al “comprador” en una argumentación que siempre es la misma y no se tiene en cuenta la diversidad de interlocutores y sus diferentes necesidades. Es necesario, en estos casos, invertir en formación en ventas y un profundo conocimiento del producto y servicio que se ofrece.
En la venta consultiva la palabra es un vehículo que va y viene, sirve para construir confianza y nos permite identificar posibilidades de “beneficio mutuo” y a “largo plazo”. No hay diálogo posible sin silencios. El silencio es una virtud que los vendedores (mejor asesores) tenemos que desarrollar conscientemente. Asumiendo que ha sido posible captar la atención inicial del cliente, cuando uno argumenta, es natural que sus interlocutores vayan un instante detrás. Escuchan, procesan, relacionan, comparan, debaten internamente.
Pausar permite que cada idea se digiera. Ofrece la oportunidad al que escucha, de procesar y al que habla, de identificar reacciones. Las reacciones son los gestos o miradas de tu cliente que te sirven para medir si te estas acercando a la necesidad del cliente o te alejas. Posibilita que broten preguntas o reflexiones de forma cómoda. Uno, dos, tres segundos de pausa, maximizan la posibilidad de diálogo.
Una conversación comercial, y, sobre todo, en el sector del neumático” debe lanzar preguntas que permitan conocer al cliente potencial, entender su deseo o necesidad y que nos sirvan para adecuar nuestra propuesta en el momento de someterla a la consideración del interlocutor y no cometer errores. Cuando la pregunta se produce, el vendedor debe callarse.
Callar. Tres, cuatro, cinco segundos. Permitir que tu cliente responda. No todo lo que dice tu interlocutor debe ser motivo de comentario o reacción explícita. Escuchar una crítica hacia nosotros o una descalificación hacia un tercero que es competencia nuestra, por ejemplo, es el momento idóneo para permanecer en silencio. Muchas objeciones se salvan mediante el silencio, una reacción rápida puede hacer la objeción más grande.
Cuando la crítica es hacia un tercero (competencia), debemos ser prudentes y escuchar. Resulta muy fácil a la vez que poco profesional e imprudente basar nuestro argumento comparándonos con lo “mal” que lo hace tal taller o franquicia de neumáticos, según nuestro cliente o prospecto”. Debemos guardar silencio.
En el mundo del neumático, como en otros sectores, tiende a ser más fácil hablar que callar. Por ello, es muy positivo cuando un encuentro comercial permite una conversación bidireccional. Convencer es sólo un momento de la venta. Conversar supone abrir un diálogo de posibilidades, entre un interlocutor válido y un vendedor cualificado que entienden que el cierre será la consecuencia lógica de un encuentro bien administrado y que produzca valor óptimo para ambos.
“Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio”. (Proverbio hindú)
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